Если говорить о нововведениях на обновленном портале “Казахтелекома”, то помимо современного дизайна это в первую очередь новый функционал, призванный не только информировать пользователей о деятельности компании и обеспечить доступ к информации об услугах, но и максимально упростить процесс управления услугами абонентами, а также создать эффективную систему обратной связи и предоставить клиенту возможности для оплаты услуг в режиме онлайн. При этом единый портал объединил на своих страницах информацию обо всех брендах и услугах АО “Казахтелеком”. Для удобства выбора тарифа и пакетов услуг создана виртуальная витрина всех услуг АО “Казахтелеком” - услуги доступа к Интернету, телевидения, телефонии, услугам хостинга. В любое удобное для абонента время посредством “личного кабинета” на портале можно определить техническую возможность подключения той или иной услуги, получить список подключенных услуг, расшифровку начислений за текущий или предыдущие месяцы, произвести оплату и получить информацию, касающуюся абонента, частично управляя услугами. До конца года на портале будет реализована возможность оформления заявки на покупку услуги и отслеживания ее статуса. Также будет обеспечена функция подачи заявки на устранение повреждений, вместе с тем абонент сможет отследить сервисное заявление.
Авторизованные пользователи также могут оплатить различные услуги сторонних организаций: услуги фиксированной, сотовой и спутниковой связи, кабельного и спутникового телевидения, Интернета, осуществить коммунальные и другие платежи. Отметим, что данные платежных карт не хранятся на портале - платежи производятся посредством платежного шлюза банка. При этом оплата за услуги АО “Казахтелеком” с помощью платежной карты Казкоммерцбанка принимается на портале без комиссии уже сегодня. Для владельцев платежных карт других банков оплата услуг на портале без комиссии будет возможна в ближайшее время, при этом для всех без исключения держателей карт банков второго уровня существует безакцептная форма оплаты. Для подключения к данному сервису абонентам необходимо обратиться с соответствующим заявлением в банк, после чего оплата за услуги телекоммуникаций будет списываться автоматически на основании распоряжения клиента в установленные сроки. Этот способ исключает необходимость посещения точек оплаты, ожиданий в очереди, а также подразумевает экономию времени и средств, затрачиваемых на оплату через терминалы и инфокиоски.
Выбирая безакцептный метод, абоненты смогут оградить себя от нарушений сроков оплаты оказанных услуг и, как следствие, возникновения задолженности или отключения доступа к услугам. Обновленный ресурс telecom.kz доступен с любого устройства благодаря адаптивной верстке, также разрабатывается мобильная версия для устройств на базе iOS и Android, информационный контент и функционал мобильной версии будет соответствовать полной версии портала. Следует отметить, что во всех пунктах сети сервиса АО “Казахтелеком” для абонентов будут проводиться консультации по оплате услуг через портал. Также пользователи смогут получить памятки с инструкцией. Помимо этого, обновленный портал предоставляет каналы “обратной связи”: уже сегодня реализована возможность письменного обращения через него в соответствующий филиал компании для получения подробной информации, оформления заявки или претензии. Получить консультации также можно, заказав обратный звонок - для этого необходимо выбрать на портале интересующую тему обращения, ввести необходимые данные. Посетителям портала предлагается карта пунктов сети сервиса, где указаны адреса, контакты и график работы подразделений.
Пользователям также будет предложен доступ к интерактивной базе знаний, которая содержит ответы на наиболее популярные вопросы об услугах. Запуск всех сервисов и функций обновленного портала будет осуществлен до конца текущего года, и данные новшества являются логическим продолжением всей работы АО “Казахтелеком”, ориентированной на предоставление максимального удобства своим пользователям. На пресс-брифинге Рафаэль Абыханов отметил, что с 2010 года “Казахтелеком” подходит к вопросам клиентоориентированности системно. “Было разработано несколько направлений, но основной драйвер - это, конечно, удовлетворенность клиентов техническими параметрами услуг и сервисным обслуживанием. Все процессы в компании сейчас пересматриваются с точки зрения удобства для клиента. Это касается как сроков подключения, так и приема заявки и постпродажного обслуживания”, - заявил г-н Абыханов. Кроме того, по его словам, в целях контроля качества обслуживания были внедрены стандарты сервисного обслуживания, которые касаются как культуры общения, так и повышения эффективности самого процесса, например, сокращения времени ожидания подключения, устранения повреждения, самое главное - сокращения повторных обращений в контакт-центр.
При этом, подчеркнул главный коммерческий директор компании, идеи многих из своих новшеств “Казахтелеком” получает именно из клиентской среды. “За последние годы обратная связь стала для нас главным двигателем изменений в части повышения эффективности сервисных процессов. Благодаря своевременному выявлению и реагированию на обращения клиентов мы имеем возможность проактивно управлять клиентским опытом и минимизировать отток клиентов. Этому направлению в программе трансформации компании уделено большое значение, и развивать его мы будем с применением нескольких методов и инструментов, - отметил г-н Абыханов. - Также одним из ярких примеров результативности обратной связи с клиентами является работа в социальных сетях, когда наши специалисты в оперативном режиме отрабатывают обращения клиентов, а причины, побудившие клиента обратиться, передают в соответствующие подразделения для принятия профилактических мер. Такой формат обслуживания позволяет сохранить лояльность клиента и повышает доступность каналов обратной связи. В компании проводится работа по централизации контакт-центра, которая позволит нам повысить доступность и эффективность этого канала, так как на сегодня он является одним из востребованных среди клиентов”, - добавил он.
В свою очередь главный директор по стратегическому управлению АО “Казахтелеком” Батыр Маханбетажиев отметил, что клиентоориентированность компании происходит на фоне постоянного расширения ее деятельности и охвата новых рынков. “Все уже стали свидетелями того, что АО “Казахтелеком”, изначально ориентированное на предоставление услуг традиционной телефонной связи, полностью изменилось: отвечая современным требованиям наших потребителей, мы провели технологическую и продуктовую модернизацию компании, результатом стало внедрение и развитие новых технологий, на рынок выпущены принципиально новые услуги и продукты, - сказал г-н МАХАНБЕТАЖИЕВ. - Сейчас “Казахтелеком” является технологическим лидером инфокоммуникационного рынка Казахстана”, - подчеркнул он. В частности, благодаря внедрению передовых технологий в магистральной сети передачи данных оператор обеспечивает передачу интернет-трафика по территории страны на каналах 100 Гбит/с с минимальным количеством регенераций и минимальными задержками. “Казахтелеком” оптимизировал свою магистральную сеть, проведя интеграцию пакетной и транспортной сети, для того чтобы обеспечить 1,5 миллиона абонентов широкополосным доступом к Интернету и более 2 миллионов абонентов мобильных сетей LTE/GSM/UMTS высокоскоростным доступом к сети Интернет.
Развернутая компанией массовая оптическая сеть с технологией GPON, обеспечивающая абонентам скорости подключения свыше 100 Мбит/с, уже охватывает более 500 тысяч пользователей, а потенциал ее роста составляет 1,2 миллиона абонентов. “Это позволило нам обновить и запустить формат вещания телевидения full High Definition в нашей интерактивной сети, в короткий срок построить сеть оптического транспорта Mobile Backhaul для увеличения пропускной способности базовых станций мобильных операторов. Это особенно актуально, учитывая резкое увеличения объема передачи данных в оптических сетях, - отметил главный директор по стратегическому управлению АО. - Улучшая качество основных интернет-сервисов, нами созданы локальные узлы акселерации трафика Google (Youtube), Akamai (Facebook, Adobe,Applestore и другие популярные сервисы), ВКонтакте, Мегого. Фактически нами построена распределенная сеть CDN, которая позволяет всем регионам страны получать данные сервисы с равным качеством и минимальными задержками. В среднем задержки к популярным ресурсам сокращаются в 2-3 раза и составляют менее 100 миллисекунд”, - добавил он.
Касаясь основных обновлений в портфеле продуктов компании, г-н Маханбетажиев особо подчеркнул, что при разработке новых решений ключевое место занимает возможность предоставления абонентам услуг в формате самоподписки. “Функционал самоподписки предполагает возможность абонентам самостоятельно приобрести услуги без посещения наших центров обслуживания, - пояснил он. - В данный момент любую услугу можно подключить через “личный кабинет” пользователя, что и делают уже очень активно наши абоненты. До конца года это станет возможным через обновленный удобный портал telecom.kz. Возможность приобретения услуги в интерактивном режиме через “личный кабинет” - новый формат предоставления услуг абонентам. При этом все наши продукты предполагают как расширение функциональности, так и улучшение качественных характеристик уже подключенных услуг. Например, можно увеличить скорость iD Net до 100 Мбит/с, подключив услугу “Турбоскорость”, подключить услугу “Родительский контроль”, для того чтобы обезопасить несовершеннолетних пользователей от нежелательного и опасного контента, а также ОТТ-продукт АО “Казахтелеком” и партнера Megogo iDTV Online”, - продолжил топ-менеджер компании.
Более того, “Казахтелеком” в своей работе с клиентами уже выдерживает основные требования наступающей новой эры цифровой экономики, предоставляющей абоненту дополнительные возможности. Так, теперь в “Супермаркете услуг” абонент может приобретать все, что можно купить с банковской карточки, а АО “Казахтелеком” становится провайдером услуг электронной коммерции. “На подходе совершенно новый формат: мы предоставим уникальную возможность нашим абонентам получать абсолютно любой продукт от нашей компании и наших партнеров, оплачивая услуги через “электронный кошелек” потребителя, который будет интегрирован с лицевым счетом абонента”, - подчеркнул г-н Маханбетажиев. Таким образом, “Казахтелеком” уже вышел за рамки образа традиционного оператора фиксированной связи, с которым компания ассоциировалась у потребителей ее услуг еще буквально 10 лет назад, и стал фактически мультимедийным поставщиком самых различных услуг, ежедневно востребованных клиентской базой. И такая трансформация стала возможной во многом потому, что компания ориентируется в первую очередь на интересы своих клиентов.
