По признанию участников рынка, нынешний год изначально оказался непростым, что во многом объяснялось ростом конкуренции. Так, говоря о сегменте торговли электроникой и бытовой техникой, например, следует отметить, что традиционные офлайн-сети, такие как Sulpak и “Технодом”, стали гораздо более заметны в интернет-пространстве, чем прежде. А это вкупе с популярностью данных игроков среди покупателей, привыкших приобретать бытовую технику в обычных магазинах, создает определенные трудности компаниям, с самого начала строившим свою деятельность в онлайне. Тем не менее практически все выступавшие на форуме участники рынка электронной коммерции говорили о росте бизнеса, что, с одной стороны, можно объяснить низкой стартовой позицией - все-таки среди казахстанцев, особенно жителей регионов, число тех, кто в поисках необходимого товара идет не в традиционную торговую точку, а в интернет-магазин, пока не столь велико. С другой стороны, практика показала, что и сами компании в нынешнем году предпринимали шаги навстречу потенциальным клиентам.
“По сравнению с прошлым годом мы выросли в три раза, и хотя пока мы убыточны, это запланированная убыточность в рамках бизнес-плана. В этом году мы много работали над технологией, поскольку рынок онлайн-продаж авиабилетов - это прежде всего технология: нам нет необходимости встречаться с клиентами, заниматься закупками и доставкой. Чтобы человек из любой точки Казахстана мог зайти на сайт и за три минуты купить билет, нужна хорошая технологическая база, поэтому две трети персонала компании - это разработчики. Рынок авиабилетов в республике за год вырос на 8-10%, но рынок онлайн-продаж рос быстрее, потому что люди понимают, что электронные покупки намного удобнее традиционных. Изначально мы ориентировались на стратегию одного из российских игроков, который при запуске отказался от создания call-центра, посчитав, что все обращения можно обрабатывать в режиме онлайн по мере поступления. Тем не менее в этом году мы решили создать call-центр, и стало очевидно, что это верный шаг: людям все еще очень важна возможность получить информацию по телефону. В результате количество продаж резко выросло, несоизмеримо с расходами, которые были направлены на создание call-центра”, - говорит глава сервиса онлайн-продаж авиабилетов Chocotravel Николай МАЗЕНЦЕВ. Решение об открытии call-центров и внедрении услуги call-back при недозвоне, чтобы не терять потенциальных клиентов, принимают и некоторые интернет-магазины электроники, до сих пор не предоставлявшие данную услугу. “Мы в Chocofood в этом году тоже приняли решение о расширении call-центра. Хотя Chocofood - это онлайн-сервис по доставке еды, люди привыкли не просто оформлять заказ в Интернете, но звонить, чтобы получить дополнительную информацию о блюдах, получить совет, в каком ресторане лучше заказать ту или иную еду. По сравнению с прошлым годом сервис вырос более чем в три раза, люди все чаще заказывают еду на Chocofood, и было настолько много звонков, особенно в конце-недели, что call-центр в его прежних масштабах не справлялся с потоком заказов”, - констатировал Хасан ИСЛАМОВ из холдинга Chocofamily. Представители крупного онлайн-сервиса по продаже одежды Lamoda.kz также сделали ставку на повышение клиентского сервиса, что нашло отражение в том числе в появлении новых точек самовывоза в Алматы, Астане, а недавно и в Караганде.
Нельзя сказать, что августовская девальвация оказалась для участников рынка электронной коммерции совсем уж неожиданным событием, поэтому интернет-магазины по мере возможности попытались перевести свои расходы из долларов в тенге, некоторые приняли решение в первую очередь рассчитаться с долгами и погасить долларовые займы. Chocotravel, например, и вовсе не готовился к девальвации. Как пояснил г-н Мазенцев, цены на билеты международных направлений привязаны к курсу доллара, и, соответственно, чем выше курс, тем дороже билет. Тем не менее в системах бронирования курс устанавливается на сутки, и в результате додевальвационный курс держался на протяжении всего первого, самого шокового “черного дня календаря”. “Мы решили использовать этот факт в свою пользу, и на различных интернет-площадках оперативно разместили рекламу о том, что мы продаем билеты по старым ценам. В принципе, цены по старому курсу сохранялись у всех турагентств, но мы воспользовались ситуацией”, - признается г-н Мазенцев. В тот день Chocotravel обеспечил себе рекордные продажи, однако впоследствии, отмечает руководитель компании, средний чек упал.
По мнению представителей сектора электронной коммерции, последняя девальвация вообще ударила по финансовому состоянию казахстанцев гораздо болезненнее, чем прошлогодняя. На рынке онлайн-продаж электроники размер среднего чека по сравнению с прошлым годом практически не изменился, это свидетельствует о том, что казахстанские пользователи предпочитают покупать более дешевые товары. В то время как средний чек вырос всего на 5-6%, валюта упала гораздо заметнее. И хотя сегодня пользователи покупают технику и электронику в Интернете достаточно активно, среди игроков рынка электронной коммерции существует понимание, что этот всплеск интереса вскоре пойдет на спад: доходы населения не станут выше, а товары данной категории так или иначе будут дорожать.
“В сентябре у нас рост продолжается, но очевидно, что его основными факторами являются летняя распродажа и начало учебного года. Можно также отметить рост среднего чека, однако это произошло на фоне того, что в преддверии осенне-зимнего сезона люди начинают покупать одежду соответствующего ассортимента, а она дороже летней. Цены мы пока не повышали и намерены смягчить эффект девальвации оптимизацией расходов и процессов. Вообще мы не так часто меняем цены, это всегда стратегическое решение, хотя, конечно, новые коллекции придут по своим ценам”, - отмечают представители Lamoda.kz. Между тем, считают в компании, казахстанцы, опробовавшие покупки одежды в режиме онлайн, едва ли откажутся от них даже на волне девальвации. Во-первых, гардероб мы обновляем чаще, чем холодильники или телевизоры, а во-вторых, и это важно в реалиях сегодняшнего дня, электронная торговля в сегменте fashion-ритейла действительно может составить серьезную конкуренцию офлайн-ритейлерам с их непомерно завышенными ценами.
Достаточно спокойно настроены и в Chocofood. По словам г-на Исламова, величина среднего чека во многом зависит от сезонного фактора, поскольку зимой люди едят больше, чем летом. Если в холодное время года величина среднего чека составляла Т4800, то летом около Т4100. “Что касается девальвации, то в течение первых дней продажи просели примерно на 20%, мы даже на своем опыте увидели, что некоторые люди решили отказать себе в еде. Но со временем ситуация изменилась, удалось даже побить рекорд дневных продаж. Все-таки еда - это товар, который всегда актуален, и люди, привыкшие пользоваться услугами сервисов по заказу еды, едва ли станут чаще готовить или реже встречаться с друзьями”, - считает г-н Исламов.
Не столь оптимистичны итоги первых недель после девальвации для сервиса онлайн-продажи билетов, ведь путешествия одна из тех статей расходов, на которых люди экономят в тяжелые времена. “Прошлогодняя девальвация повлияла только на величину среднего чека - он стал больше, то есть люди не стали меньше покупать, возможно, потому что девальвация была не такой сильной, как нынешняя. По опыту прошлогодней девальвации мы также думали, что средний чек подрастет, поскольку в общем объеме продаж 67% приходится на долю билетов на международные направления, цены на которые зависят от курса доллара. Но вопреки ожиданиям, средний чек не вырос. Поскольку девальвация достаточно сильная, меньшее количество казахстанцев может позволить себе поездки за границу, международное направление просело, и в структуре доходов стало больше внутренних рейсов, цены на которые ниже. Если до девальвации мы росли быстро, на 10-20% в год, то сейчас просели на 5-7%”, - констатировал г-н Мазенцев.
Необходимость работать в условиях тяжелой экономической ситуации потребует от участников рынка более продуманных действий. Представители большинства компаний, принимавших участие в “Интернет-авеню 2015”, сообщили, что по крайней мере до конца этого года не собираются урезать бюджет на маркетинговые мероприятия. Компании, имеющие долларовые контракты с зарубежными поставщиками, надеются найти понимание со стороны иностранных партнеров и по возможности уладить вопрос максимально безболезненно для обеих сторон. Перемены неизбежно затронут и кадровую политику. Некоторые игроки рынка интернет-коммерции решили сократить неэффективных сотрудников, давая таким образом возможность больше зарабатывать людям, которые хорошо себя зарекомендовали. Некоторые компании проводят анализ ситуации на рынке, чтобы оценить уровень зарплат по определенным позициям и в конечном итоге не обидеть своих сотрудников. И хотя существует мнение, что в конечном итоге девальвация успокоит рынок, расставит все по местам и позволит повысить качество предоставляемых услуг, понятно, что этот процесс будет болезненным.
Говоря о перспективах сегмента бытовой техники, участники рынка отмечают, что электронная коммерция в данной области развивается и в России, и в Украине - несмотря на то, что эти страны тоже пережили девальвацию, к тому же казахстанским интернет-магазинам есть куда расти. Очевидно, что мелким игрокам придется труднее, чем коллегам, оперирующим более внушительными масштабами продаж, но рынок будет расти, пусть и не столь впечатляющими темпами, как раньше. Игроки электронной коммерции в сегменте одежды, в частности, Lamoda.kz, намерены расти и даже сохранять прежние темпы на уровне 20-30%. В качестве одного из основных инструментов ставка будет сделана на клиентский сервис. В частности, себе в актив компания может записать возможность примерки перед покупкой. Такая “фишка” привлекает клиентов, для которых главным аргументом против онлайн-покупок одежды и обуви является невозможность понять, насколько комфортно сидит та или иная модель, из какого материала она пошита. Как поясняют представители компании, упор делается на то, чтобы охватить все категории онлайн-торговли модной одеждой и перетянуть в интернет-магазины представителей той аудитории, которая отправляется на шопинг в торговые центры либо на барахолку. Важным приоритетом для Lamoda.kz, как и для других игроков рынка электронной коммерции, является не только широкий ассортимент и доступные цены, но и быстрая доставка.
В сфере онлайн-продаж авиабилетов ставка будет сделана на технологии. “Мы намерены в первую очередь работать над совершенствованием технологий, в том числе и для того, чтобы наши клиенты могли иметь доступ к самым выгодным предложениям ведущих мировых авиакомпаний, надеемся включить предложения компаний-лоукостеров в общую выдачу, а в целом если покажем рост хотя бы в 2,5 раза - это уже можно считать хорошим результатом”, - отметил г-н Мазенцев. “Chocofood рассматривает перспективу двукратного роста как самый пессимистичный прогноз. Сегодня на рынке доставки еды компания занимает 1-3%, и этот показатель, мы надеемся, в любом случае увеличится. В планах есть задумка научить пользователей сравнивать рестораны, отключать заведения, которые плохо обслуживают клиентов, внедрять оборудование и технологии, позволяющие моментально обрабатывать заказы”, - констатировал г-н Исламов.
Как отмечают участники рынка, несмотря на кризис, в режим онлайн выходят новые игроки, и сектор электронной коммерции в любом случае развивается. Пользователи приходят к пониманию, что покупки в Интернете удобнее и дешевле, поскольку в виртуальном пространстве нет издержек, которые существуют у офлайн-игроков. И тот факт, что электронная коммерция проникает в разные отрасли, можно считать безусловным плюсом. На волне растущей конкуренции при возможности буквально за пять минут сравнить предложения нескольких компаний в безусловном выигрыше окажется тот, кто сможет предложить сочетание лучшего сервиса и оптимальной цены.
