Казкоммерцбанк одним из первых казахстанских банков предложил своим клиентам в 2000 году услуги интернет-банкинга с финансовым порталом Homebank.kz. Он позволяет легко, быстро и эффективно управлять своими счетами, не выходя из дома или офиса. Сервис удобен и прост в использовании. Самыми популярными опциями являются: оплата услуг мобильной связи, кабельного ТВ, коммунальных услуг, налогов и других платежей в бюджет. Количество услуг только за два последних года выросло троекратно, достигнув отметки в 105. Первые месяцы 2008 года показывают, что теперь прирост новых клиентов стабильно превосходит отметку в 5000 человек в месяц. На сегодняшний день удобство Homebank.kz оценили 143 тысячи человек, а это почти каждый 10-й пользователь сети Интернет в Казахстане. Ежедневно портал регистрирует от 14 до 20 тысяч посещений. В пиковые дни происходит до 40 тысяч сессий.
Это направление в КазКоме будет активно развиваться. Практически через данную технологию будет присутствовать весь спектр банковских услуг. "Homebank.kz будет предоставлять альтернативы по всем направлениям - кредитам, депозитам, инвестированию и так далее",- сказал г-н Шамуратов. В скором времени портал введет услуги электронной цифровой подписи (ЭЦП), а также "консьержа", с помощью которого можно забронировать и купить билеты в кино, столик в ресторане, организовать путешествие.
Одновременно прорабатываются и вопросы безопасности и удобства пользования порталом, то есть, чтобы с одной стороны упростить вход в Homebank.kz, с другой обеспечить высокую степень безопасности.
Г-н Шамуратов также сообщил, что в настоящее время в банке очень быстрыми темпами развивается другое подразделение. Подтверждая статус инновационного лидера среди отечественных БВУ, Казкоммерцбанк модернизировал Центр обработки вызовов, запустив в эксплуатацию систему Call Center на базе платформы Cisco IPCC Enterprise, включая интеграцию с Interactive Voice Response (IVR). "Call Center - мощная фронтальная часть, которая должна быть крупнейшим подразделением с точки зрения доходов, сервиса, по численности персонала и другим параметрам", - сказал банкир.
По сведению представителей ККБ, внедренная система позволяет обеспечить прием до 30 параллельных вызовов одновременно, а также "мгновенно реагировать на нужды клиентов банка". Поддержка системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) дает возможность клиентам пользоваться услугами телебанкинга, когда, позвонив на один из номеров call-центра, можно в автоматическом режиме получить доступ к индивидуальной справочной информации (узнать баланс лицевых и карточных счетов), менять пароль доступа в Homebank.kz, а также оплачивать различные услуги - операторов телефонной и мобильной связи, кабельного телевидения и др.
Call-center также имеет возможность обработки не только телефонных вызовов, но и других типов коммуникаций с банком, таких как сообщения на электронную почту, интернет-форумы банка, SMS-банкинг и IMS. Центр обработки вызовов интегрирован не только с CRM-системой ККБ, но и со всеми процессинговыми банковскими системами. Кроме того, call-центр объединил подразделения банка, вовлеченные в дистанционное обслуживание клиентов: информационно-справочную службу, службу поддержки держателей карт, блок дистанционного кредитования, службы технической поддержки систем интернет-банкинга - Onlinebank.kz и Homebank.kz, коллекторское подразделение. Все это позволяет по телефону открыть кредитно-бонусную карту GoCard, получить он-лайн-одобрение экспресс-кредитов для участников зарплатных проектов банка, услуги овердрафта. Держатели платежных карт могут рассчитывать на помощь call-центра в сложных ситуациях, будучи за пределами Казахстана.
Как отмечают специалисты, показатель Service Level составляет 85-90%, что означает - такая доля вызовов получает ответ в течение 20 секунд после набора номера. Ежедневно в call-центре задействовано до 50 операторов входящих вызовов.
До конца 2008 года Казкоммерцбанк планирует значительно расширить спектр услуг, предоставляемых по телефону для юридических лиц, представителей МСБ, частных предпринимателей. Call-центр ежемесячно обслуживает не менее 83,5 тысячи вызовов, что в четыре раза больше, чем в предыдущем году. Оборудование Cisco IPCC Enterprise и IVR на 30% снизило себестоимость вызова, а также улучшило качество обслуживания клиентов.
Ирина БЕКТИЯРОВА
