Профессор дал несколько рекомендаций по коммуникациям во время кризиса. Во-первых, необходимо заранее иметь план реагирования на форс-мажор. Во-вторых, замалчивание проблемы, по его словам, может работать лишь некоторое время. А потом кто-нибудь все равно расскажет о ее наличии в тех же социальных сетях. Лучше сообщить самим, чем потерять доверие аудитории. В-третьих, совсем не обязательно говорить должен самый главный человек в организации: это должен делать тот, кто вызывает доверие. И очень важно позаботиться о внушающей успокоение “картинке”, о правильном видеоряде.

Г-н Пейн привел пример из практики США. Речь шла о разливе нефти на объектах British Petroleum в Мексиканском заливе. Сначала зрителям был показан неправильный, с точки зрения эксперта по коммуникациям, ролик. В нем глава компании, британец в идеальной сорочке и красивом галстуке, признал, что произошла авария. Вскоре кризисные менеджеры осознали свою ошибку и выпустили следующий ролик, в котором представитель компании, с местным акцентом, внешностью среднестатистического американца говорил о том, что прикладываются все усилия для ликвидации последствий ЧП, что море чистое, что рыбу можно спокойно есть, что оказывается помощь пострадавшим и семьям погибших. Он выступал на фоне пляжа. Зритель видел человека, которому можно доверять, и видел чистое море, в котором можно купаться. Это пример грамотной коммуникации в период кризиса, подчеркнул профессор.

Во время кризиса меняется “статус-кво”, указал он, и руководить процессом должен уже не официальный топ-менеджер, а человек с ярко выраженными лидерскими качествами, за которым пойдут другие. Пусть даже это будет тот, кто привык критиковать позицию руководства, кто со многим не согласен, но кому аудитория доверится. Именно он должен стать основным рупором.

Также г-н Пейн порекомендовал блогерам активно сотрудничать во время кризиса с традиционными СМИ, мониторить поступающую информацию, проверять факты и разоблачать слухи, которые могут стать причиной паники. Например, во время землетрясения. Важно сообщить людям не только о том, что произошло, но и о том, что теперь делать. Кроме того, профессор советует вести диалог с публикой, находить решения сообща.