Сервис клиентов - другая компетенция, которую нужно наращивать отдельно. “Сейчас розничное кредитование практически прекратилось, и большинство игроков финансового рынка озабочено тем, что предложить клиентам. В связи с этим банки-лидеры осваивают работу в новом качестве банка на каждый день, когда клиент обращается в банк не тогда, когда ему нужен кредит, а каждый день, и банк зарабатывает пусть небольшую комиссию, но постоянно”, - отметил эксперт. Для этого банку приходится проделывать большую работу в сфере пользовательского интерфейса, определять точки контакта с клиентом. Последний, в свою очередь, становится более искушенным и хочет получать свое уникальное предложение. Поэтому создание дружественной экосистемы, в которой клиент должен чувствовать себя комфортно, актуально для банковских институтов. С мнением российского эксперта согласен и учредитель Crystal Spring Ермек ШАМУРАТОВ, по мнению которого важно, чтобы у банка было видение клиента, а не продукта.
По словам г-на Субанова, один из главных трендов будущего связан с тем, что на банковскую территорию активно наступают не банкиры, а компании, располагающие большим количеством клиентских данных. Речь идет, например, о синергии мобильных операторов и банков. “В России осуществляется несколько проектов, в рамках которых мобильные операторы и банки занимаются взаимным обогащением данных. Мобильный оператор может ответить на главный для банкира вопрос: есть ли у человека работа? Если абонент на протяжении восьми часов в день находится в одном месте, а на протяжении остального времени - в другом, можно сделать вывод, что человек, скорее всего, работает, и отследить его социальный след, узнав, сколько он тратит на связь и какой моделью телефона пользуется. Банки, в свою очередь, предлагают операторам данные о пользовании по карте. Если к этому союзу подключается третий игрок - продуктовый магазин или почтовый оператор, про клиента становится понятно практически все”, - констатировал г-н Субанов.
Как отметил исполнительный директор “Альфа Банк Казахстан” Алексей ВОРОНЦОВ, сегодня, в период турбулентности, когда банки вынуждены пересматривать стратегию, одним из главных приоритетов становится время, за которое IT-команда банка может сделать внятные изменения в IT-архитектуре, чтобы удовлетворить требования регулятора и перестроить бизнес. “Сейчас наступило то время, за которое IT может надежно и быстро изменить ландшафт своей организации и подстроить его под требования бизнеса, и чем быстрее и надежнее это будет сделано, тем лучше”, - считает эксперт. По словам директора департамента развития банковских систем Народного банка Казахстана Нурлана ТЕРЛИБЕКОВА, несмотря на непростой период, банкам сегодня есть смысл инвестировать в IT, чтобы на выходе из кризиса быть готовыми с технологической точки зрения для привлечения клиентов, поддержания их интереса и сбора информации. За последние несколько лет в банке внедрено несколько IT-решений в основном в сфере взаимодействия с клиентами (CRM). К слову, г-н Субанов заметил, что лишь после кризиса стало понятно, что до сих пор банки, по большому счету, CRM-направлением не занимались: “То, что мы называли CRM, это, по большому счету, лишь первые шаги. Если же говорить о более изощренном CRM, который подразумевает понимание того, о чем покупатель будет думать спустя какое-то время, то мы только подходим к этому”, - констатировал эксперт.
Нурлан Жагипаров из Казкоммерцбанка рассказал об опыте управления IT при слиянии двух банковских структур. “IT-культура в Казкоммерцбанке была выстроена давно, банк БТА тоже в свое время успешно развивался, но к тому моменту, когда мы подошли к процессу объ¬единения, мы получили довольно изношенную инфраструктуру. Между тем, БТА - это крупный бизнес, огромные обороты, в некоторых регионах этот банк был монополистом и в глазах населения выглядел передовым, в то время как Казком казался маленьким нишевым банком”, - отметил эксперт. Вместе с тем, по словам г-на ЖаАГИПАРОВА, в БТА были разработаны успешные продукты, хорошо работала филиальная сеть. Слияние Казкоммерцбанка и БТА стало крупнейшей финансовой сделкой в Казахстане, и IT-команды, признает эксперт, справились со своей задачей быстрее, чем юристы, отделы рекламы и маркетинга, и важно не растерять наработанные преимущества.
Важное место в рамках Profit Finance Day было отведено вопросам безопасности. Потери финансовых данных и данных клиентов могут негативно повлиять на репутацию банков. Между тем, финансовые структуры являются постоянным объектом внимания со стороны злоумышленников. По словам Владимира Илибмана, эксперта по продуктам безопасности Cisco, банки находятся на втором месте по числу и силе атак, при этом атаки становятся все более сложными, совмещают вирусы и социальную инженерию. “Атака направлена на самое слабое звено - пользователей. Затем она обходит средства защиты периметра и антивирусы, после чего распространяется по Сети. Несмотря на все уровни защиты, остается риск проникновения, выявление взлома происходит с опозданием, а некоторые организации вовсе не знают о фактах взлома”, - констатировал г-н ИЛИБМАН.
Согласно представленным данным, киберзлоумышленники действуют оперативно и скрытно: 60% данных похищается за несколько часов, 54% взломов остается незамеченным месяцами, а 100% организаций подключаются к доменам, содержащим вредоносные файлы и службы. По мнению участников конференции, финансовый подсчет потерь от угроз, как правило, происходит после произошедших инцидентов, и если ущерб можно покрыть решением, то этим необходимо заниматься.
