В основе EPSI-анализа опыта взаимоотношений потребителей с оператором мобильной связи лежат 5 аспектов удовлетворенности - имидж, качество продукта, ожидания потребителей относительно компании, качество обслуживания и соотношение цена/качество (ценность за деньги). Глубинный анализ данных 2013 года в среднем по отрасли показывает, что потребители почувствовали незначительные изменения в качестве работы операторов за прошедший год.
Средневзвешенный индекс удовлетворенности потребителей операторов мобильной связи в Казахстане за прошедший год остался на прежнем уровне и составил 76,5 балла. Бренд Kcell по-прежнему воспринимается своими клиентами лучше, чем другие. Индекс удовлетворенности потребителей Kcell не изменился и составил 77,5 балла, при этом потребители считают, что это лучший бренд по качеству услуг и обслуживания.
Как показали результаты исследования, казахстанские абоненты сотовой связи дали наивысшие оценки Kcell и Activ, которые остаются лидерами рейтинга EPSI по уровню удовлетворенности. Так, абоненты Kcell по итогам измерений текущего года оценили свою удовлетворенность на 77,5 балла, а пользователи Activ - на 76,5 балла. “Удовлетворенность потребителей в отрасли в среднем осталась на уровне прошлого года, но за последние четыре года наблюдается ее небольшое снижение. При этом Kcell имеет определенное преимущество в конкурентоспособности”, - комментирует агентство EPSI.
Как отмечает исследование EPSI, доверие потребителей к операторам мобильной связи практически не изменилось. Индекс лояльности остается на уровне 77,0 баллов, хотя это на 1,1% ниже, чем годом ранее. Поведение клиентов, их лояльность стали еще больше зависимы от уровня удовлетворенности, поэтому восприятие клиентов становится ключевым фактором конкурентоспособности компаний. Абоненты Kcell по-прежнему демонстрируют высокий уровень доверия: индекс лояльности Kcell составил 77,1 балла.
“Наша компания принимает участие в EPSI Rating с 2010 года. Это помогает нам получать объективную оценку работ, направленных на улучшение качества обслуживания абонентов. С учетом высокой конкуренции на рынке мобильной связи в Казахстане и общего снижения уровня удовлетворенности потребителей в нашей отрасли это действительно значимое достижение - удерживать высокий уровень удовлетворенности и лояльности абонентов Kcell и Activ на протяжении четырех лет. Вместе с тем это исследование дает хорошие рекомендации по направлениям, где нам необходимо усилить фокус для дальнейшего развития и совершенствования нашего сервиса, чтобы удерживать позиции лидера рынка”, - отметил Али АГАН, главный исполнительный директор АО “Кселл”.
В исследовании также рассматривается динамика профиля аспектов удовлетворенности для сегмента корпоративных клиентов операторов мобильной связи. По результатам 2013 года можно увидеть, что оценки корпоративных клиентов практически не изменились по сравнению с прошлым годом. Операторы гораздо более внимательно относятся к потребностям своих корпоративных клиентов. Удовлетворенность и лояльность потребителей данного сегмента рынка незначительно увеличилась (на 2%) и достигла уровня 77 баллов.
По данным EPSI Rating, для корпоративного рынка сложилась практически идеальная ситуация для развития отношений с клиентами. Уровень ожиданий практически полностью соответствуют оценкам качества продукта и качества обслуживания.
Нагима СЫЗДЫКОВА
