С помощью CRM очень удобно управлять взаимоотношениями с клиентами. Данное решение позволяет выстраивать комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую как операции фронт-офиса - управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами, так и бэк-офисные операции - аналитика, управление заказами и персоналом. Кроме того, CRM интегрируется с любыми IT-системами клиента.

До конца первого квартала 2010 г. этот продукт будет растиражирован во всех региональных филиалах компании. Внедряя CRM, АО " Казактелеком" решит, как минимум, две стратегические задачи - повысит качество обслуживания прежних клиентов компании и привлечет новых, а также обеспечит себе возможность индивидуального подхода к клиенту с точки зрения его ожиданий и требований к сервисам, предоставляемым оператором связи. CRM позволяет строить персональные взаимоотношения с клиентом. При этом компания имеет возможность сформировать клиентскую историю, начиная от подключения клиента к услугам компании, мониторингом удовлетворенности качеством предоставляемых услуг, и заканчивая решениями, повышающими лояльность клиента. "CRM-стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает сведения о своих клиентах, используя полученную информацию для развития бизнеса компании. CRM-системы стали нужны на высоко-конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача данной системы - повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", и направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом", - пояснил главный коммерческий директор АО " Казактелеком" Аскар Есеркегенов, выступая на запуске проекта в Карагандинской ОДТ.

Помимо рыночных предпосылок, внутри самой компании сложился ряд факторов, способствующих внедрению новой концепции по работе с клиентами. В настоящее время АО " Казактелеком" проводит реорганизацию работы служб фронт-офиса, повсеместный переход к цифровым АТС и развивает собственную сетевую инфраструктуру. В компании централизованы системы биллинга (Амдокс), технического учета (Small World) и отчетности (Business Objects). Взаимодействие этих систем организовано с помощью центрального звена сервис-ориентированной архитектуры на базе Oracle SOA Suite. Таким образом, компания развивается по пути формирования корпоративной информационной системы, включающие современные компоненты различных производителей, пояснил главный директор по информационным технологиям АО " Казактелеком" Марат Абдилдабеков. "В компании вот уже несколько лет ведется политика централизации всех компонентов корпоративной информационной системы. В рамках CRM-стратегии предполагается формализовать и стандартизировать основные бизнес-процессы всех филиалов компании, четко разграничить функции как подразделений в целом, так и каждого сотрудника в отдельности, обеспечить полный контроль руководства компании над ключевыми участками работы, проводить оценку эффективности использования ресурсов компании. При этом наиболее существенными являются требования к функциональности системы, возможности ее интеграции с операторским центром на базе продукта Genesys, как самым эффективным каналом взаимодействия с клиентами", - подчеркнул г-н Абдилдабеков.

Светлана ШЕСТЕРНЕВА