ГАК объединяет более 500 общественных организаций по республике. Его миссия - развитие гражданского общества через усиление института НПО, повышение гражданской активности населения и развитие социального партнерства.

Предваряя выступление основного спикера, модератор клуба Ерлан СМАЙЛОВ заметил: “Базовое доверие граждан к государству формируется на уровне доверия к госорганам. Любой психолог скажет, что оно формируется на личном опыте. Можно сколь угодно показывать красивые сюжеты по “Хабару”, писать правильные статьи, но доверие формируется при получении каких-то услуг. Этот проект как раз направлен на установление хорошего взаимодействия, качественно наполненного, между государством и гражданами”.

Г-н Смайлов подчеркнул, что проект ГАК позволяет направить протестные настроения и выступления (коих становится все больше) в конструктивное русло. Мониторинг качества госуслуг не просто показывает, где и какие имеются проблемы - он предоставляет конкретные технологии, методику, результаты, которые можно измерить.

Г-жа ДЮСЕКЕЕВА особо отметила, что целью проекта был не мониторинг как таковой, а привлечение к этому процессу как можно большего числа сограждан. Происходило это через местные НПО, сотрудники которых прошли предварительное обучение. Важно было показать людям, что при их участии ситуацию можно изменить. И в некоторых случаях изменения не заставляли себя долго ждать: пожаловались казахстанцы, что стульев мало в зале ожидания в ЦОНе, и вскоре они появились. Таких примеров было несколько.

Эксперт дала следующее определение гражданскому мониторингу: “это постоянный систематический сбор общественными организациями или инициативными группами граждан информации о соблюдении прав и законных интересов граждан органами государственной власти, местного самоуправления, хозяйствующими субъектами”. По ее словам, выделяют три формы общественного контроля: гражданский мониторинг, гражданское расследование (которое в Казахстане встречается крайне редко) и гражданская экспертиза (дискуссионный клуб ИПР, по мнению г-жи Дюсекеевой, является ее ярким примером).

В рамках проекта в течение двух лет НПО, входящие в альянс, провели несколько мониторингов, в ходе которых собрали информацию об оказании услуг в ЦОНах, обслуживании граждан через портал электронного правительства, госуслугах, предоставляемых дорожной полицией, о прозрачности деятельности акиматов и так далее. Г-жа Дюсекеева признает, что не все из указанных проектов были успешны. Если ЦОНы активно шли на сотрудничество и интересовались отзывами граждан, то дорожные полицейские энтузиазма по поводу мониторинга не проявили и даже нагрубили исследователям. Также члены ГАК столкнулись с проблемами при попытке проанализирвоать качество питьевой воды в разных областях. Региональные лаборатории категорически отказались сотрудничать, неофициально сообщив, что им не нужны неприятности.

При сборе информации использовались три основных метода - наблюдение, метод тайного покупателя и анкетный опрос получателей госуслуг.

Итак, по поводу работы центров обслуживания населения казахстанцы в основном отзывались положительно. Ни один город не получил ниже 60 баллов из 100. Лучшие ЦОНы, как показало исследование, находятся в Таразе, Костанае и Кокшетау (90-91 балл), хуже всего с возложенными задачами справляются центры обслуживания в Актобе, Актау, Уральске и Шымкенте. В целом 70% респондентов выразили удовлетворенность по поводу обслуживания в ЦОНах, отметила эксперт.

Также члены ГАК анализировали качество услуг, предоставляемых через портал электронного правительства. Для этого в качестве “тайных покупателей” были привлечены блогеры с популярной платформы Yvision. Они должны были получить электронную цифровую подпись, а также проверить работу пунктов общественного доступа (ПОДов). И тут результаты исследования значительно отличались от тех, что показал мониторинг ЦОНов. Из 43 ПОДов на месте оказались лишь 26, остальные отсутствовали. Половина из этих 26 была отключена или неисправна. И из оставшихся 13 пунктов лишь 4 выдали необходимые справки. Таким образом, 90% пунктов общественного доступа этот самый доступ не предоставляют.

Получение же электронной цифровой подписи (ЭЦП), как выяснили блогеры, занимает от 40-50 минут до суток. 24 часа ожидал ЭЦП “тайный покупатель” из Кызылорды, меньше чем за час справился его коллега из Талдыкоргана. В остальных городах этот процесс занял от 2 до 7 часов.

Уже полтора года ГАК реализует подобные проекты, рассказала г-жа Дюсекеева, и становится очевидно, что гражданский мониторинг имеет огромный потенциал.

Еще одно важное направление работы альянса - участие в разработке законопроекта “О государственных услугах”. Спикер ознакомила участников дискуссии с документом и попросила обратить особое внимание на статью 26, в которой говорится, что общественные организации имеют право проводить мониторинг качества государственных услуг.

Эксперты, участвовавшие в заседании клуба, высказали несколько замечаний по методологии проведения исследования, на что г-жа Дюсекеева ответила, что смогла представить лишь небольшую часть результатов, по которой трудно судить обо всей проделанной работе.

В свою очередь вице-президент Алматинской ассоциации предпринимателей Анатолий ПУРИЦ посетовал на большое количество навязываемых государством услуг. В качестве примера он привел частую смену документов, удостоверяющих личность, замену счетчиков в квартирах.

А президент общественного фонда “Амансаулык” Бахыт ТУМЕНОВА заметила, что в Казахстане с его огромной территорией важно проанализировать не только качество госуслуг, но и их доступность. Также она порекомендовала включить в статью об общественном мониторинге пункт о том, что общественные организации могут без предупреждения приходить с проверкой в различные структуры, предоставляющие госуслуги, в том числе в дома для психохроников.

Георгий АРХАНГЕЛЬСКИЙ, представляющий Союз правозащитных организаций, считает, что было бы неплохо провести общественный мониторинг предстоящей аттестации сотрудников правоохранительных органов. От того, как пройдет аттестация, в дальнейшем будет зависеть качество услуг, предоставляемых ими, подчеркнул спикер.

Его коллега юрист Сергей УТКИН предложил внести в законопроект норму, согласно которой не только любая общественная организация, но и каждый гражданин имел бы право проводить гражданский мониторинг. Для этого нужно, к примеру, везде установить камеры, передающие происходящее в Интернет. Однако другие участники встречи возразили, что в таком случае высок риск нарушения права на защиту информации.

Павел КОКТЫШЕВ из Независимого союза налогоплательщиков и потребителей высказал мнение о том, что плодить контролеров из числа общественных организаций, выделять на это деньги в рамках госзаказа - нецелесообразно.

А Валерий СВЕТЛАКОВ, директор Казахстанского агентства геоинформационных систем и дистанционного зондирования, похвалил порталы e-gov.kz и elicense.kz, которые, по его мнению, значительно упрощают жизнь людям, знакомым с Интернетом.

На это г-жа Туменова заметила, что госуслуги не стоит сводить только к ЦОНам. Госуслуги - это экстренная медицина, образование. А в стране нехватка 15 тыс. медиков и 5 тыс. учителей, подчеркнула эксперт. В одной из сельских школ английский язык преподает зоотехник. Поэтому в вопросе предоставления государственных услуг основное внимание надо уделить тому, как обслуживают социально уязвимых граждан.

Юрист Василий РЕЗВАН рассказал, что в Алматинской области в одном из населенных пунктов прием в женской консультации ведет ветеринар. Г-н Резван считает, что если гражданин будет сам оплачивать налоги со своей зарплаты, к примеру, то он будет гораздо более требовательно относиться к качеству государственных услуг. Сейчас же, когда налоги платит за нас работодатель, казахстанцы с трудом представляют, сколько заработанных ими денег идет в бюджет. Поэтому и спрос с госструктур невелик.

Стоит заметить, что почти все выступавшие, даже если они высказывали критику, вскользь отмечали, что проблем немало, но вот в ЦОНах обслуживают хорошо.